Customer Journey

Steigende Komplexität und Vielfalt in der Kommunikationsplanung

Die Hauptaufgabe der Kommunikations- und Mediaplanung hört sich zunächst ganz einfach und plausibel an: Die richtige Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort mit der richtigen Anzahl an Kontakten mit möglichst geringen Kosten anzusprechen.

Die Möglichkeit an Kommunikationskanälen und Kommunikationsmaßnahmen erreicht in der Praxis jedoch insbesondere durch die Digitalisierung ein hohes Maß an Vielfalt und Komplexität. Dadurch wird es für Tourismusanbieter immer schwieriger, den Überblick zu behalten und relevante Kanäle und Maßnahmen auszuwählen.

Wir bei GRUPPE DREI unterschieden im Bereich des Tourismus in sieben Phasen:

• Allgemeines Reiseinteresse
• Inspiration
• Recherche
• Detailplanung
• Buchung
• Reise
• Nach der Reise

Zu Beginn des Reiseprozesses beziehen sich Werbeziele eher auf die Marke und sind nur indirekt messbar, zum Beispiel durch Kundenbefragungen. Ab den Phasen „Detailplanung“ und „Buchung“ beziehen sich Werbeziele immer stärker auf einzelne Produkte und sind meist direkt messbar, zum Beispiel durch Absatzzahlen. Idealerweise sollten im Rahmen der Kommunikationsstrategie ebenfalls mögliche Messkriterien und Kennzahlen zur Erfolgsmessung für die einzelnen Phasen und Zielsetzungen definiert werden.

Jeder, der eine Reise plant, durchläuft diese Phasen. Dabei ist es egal ob ein Wochenendtrip oder der dreiwöchige Sommerurlaub geplant wird. Wer den Reiseinteressierten zur richtigen Zeit mit den richtigen Botschaften anspricht, erhöht die Chancen auf eine Buchung.